Technicien maintenance informatique à distance ? Un métier technique certes, mais aussi de contact, d’écoute, de soutien… Vincent nous dévoile sa réalité quotidienne chez Wiclic.

Outre la vente d’équipement informatique en Creuse, Wiclic s’est spécialisé dans la maintenance informatique à distance et l’infogérance en Limousin et dans toute la France. Une activité qui réclame des compétences très ciblées et disponibilités. Dans le local de la société à Guéret, pas moins de trois techniciens en maintenance informatique interviennent sur des centaines d’ordinateurs et équipements à l’année. Un métrer qui les met en contact direct avec des clients parfois paniqués, perdus et/ou en attente de conseils. Vincent, alias « Vince », nous dévoile son quotidien de sauveur à distance…

Vincent, en quoi consiste ton métier de technicien maintenance informatique ?
Chez Wiclic on s’occupe aussi bien des professionnels que des particuliers. Pour ma part, je réalise avant tout la maintenance informatique à distance des particuliers. C’est-à-dire que je prends la main sur leur PC à distance et j’effectue diverses opérations : nettoyage du disque dur, scan de l’antivirus, mise à jour Windows, navigateurs et logiciels, nettoyage navigateurs, etc.

Chaque mois donc, tu interviens sur l’ordinateur de chaque client abonné ?
Oui, c’est dans le contrat.

Le client a-t-il besoin d’être présent ou non ?
Dans le cas d’une maintenance informatique simple, non, pourvu que son ordinateur soit allumé. Mais s’il nous appelle pour un autre problème, évidemment c’est mieux qu’il soit disponible.

On peut imaginer que c’est souvent le cas, des problèmes informatiques ?
Oui. Chaque mois, chaque client reçoit un SMS de notre part pour lui rappeler de nous appeler pour sa maintenance mensuelle. Mais bien souvent, je dirais une fois sur deux, il nous demande d’intervenir sur un problème annexe.

Est-ce qu’il y a des problèmes qui reviennent régulièrement ?
Oui, la plupart du temps on solutionne des problèmes de boites mail, de connexion à des comptes de sites de services, tels  Ameli, Impots.gouv, la Caf, etc., de mots de passe, d’installation d’imprimante, etc. En général, on en profite pour discuter un peu avec les gens, faire un point sur l’état de leur ordinateur. On les conseille, souvent même on les rassure sur les problèmes de sécurité…

Justement, la sécurité informatique, les virus, etc., est-ce vraiment aussi grave qu’on le dit ?
Malheureusement oui. Les problèmes de sécurité sont omniprésents, on traite plusieurs cas par semaine. Et ce sont souvent les mêmes, à différents niveaux de gravité. Ce qui revient le plus en ce moment c’est l’arnaque au faux support technique Microsoft, les pirates qui prennent la main sur le PC des clients et débitent leur compte en banque. On voit aussi régulièrement des clients qui subissent des arnaques sur le bon coin ou des arnaques sur les sites de rencontre. Ils nous appellent parfois complètement paniqués, ils ne comprennent pas ce qui leur arrive, mais savent au moins que ça peut mal tourner…

Et dans ce cas, que faites-vous ?
La première chose est de rassurer le client, de le calmer. Ensuite, on reprend tout avec lui dés le début pour comprendre à quelle arnaque il a eu affaire, quels accès il a donné aux pirates, quel logiciel de prise en main il a téléchargé, s’il était derrière l’écran quand la personne est intervenue, s’il a payé, etc.
Ensuite, on supprime tout ce qui a été installé sur son PC et on modifie tous les mots de passe enregistrés. A ce sujet, on conseille aux gens de noter tous leurs mots de passe sur un carnet, un document papier hors ordinateur. Et puis on leur conseille de prendre immédiatement contact avec leur banque, de porter plainte, de contacter des sites de l’état, etc.

Le contact, dans votre métier de technicien maintenance informatique, c’est primordial, non ?
Oui, on se rend souvent compte que des clients nous appellent pour parler, tout simplement, sous prétexte de petit (tout petit) problème technique… Et je trouve ça agréable, évidemment, quand on a le temps. On  a des clients qui appellent plus que d’autres, qui nous connaissent bien depuis longtemps, et demandent de nos nouvelles.

Ca va même parfois un  peu plus loin : dernièrement j’ai même inscrit une personne sur Blablacar, elle devait remonter de Marseille à Guéret et ne voulait pas conduire seule. Résultat, elle a trouvé quelqu’un à ramener, avec qui faire la conversation !

Hier, j’ai discuté avec une personne qui ne savait pas qu’on pouvait regarder la télé sur son PC. C’est venu au cours de la discussion, je lui ai parlé des applis styles Molotov, je lui ai créé un compte gratuit. Ce sont généralement des petits problèmes de tous les jours, les gens ne savent pas ou n’osent pas demander.

Une journée type de technicien de maintenance Wiclic ?
Tous les jours est une nouvelle aventure… On sait qu’on a un certain nombre de maintenances d’abonnés à faire. Et le reste du temps c’est du cas par cas. Parfois, on peut même passer plusieurs heures sur un seul PC !

La dernière intervention qui vous a marqué ?
Un client m’a demandé de synchroniser des photos de son téléphone via OneDrive (service de stockage en ligne)… Il avait installé une protection de dossiers sur le téléphone sans nous le dire… ça nous a pris 2 jours avant de comprendre pourquoi les photos ne se synchronisaient pas avec le PC !

Qu’appréciez-vous particulièrement dans votre métier de technicien maintenance informatique ?
Le contact avec les gens, être à l’écoute, pouvoir les aider. On ne s’en rend pas toujours compte, mais dans des régions comme les nôtres, les gens sont souvent isolés et leur ordinateur est leur principal lien avec l’extérieur. Et dés que ce lien est rompu, c’est difficile à vivre pour certains. Alors ils nous appellent, on fait ce qu’il faut, les gens y sont très sensibles et nous remercient souvent très chaleureusement. On sert aussi à ça.

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